Recordatorios y notificaciones
Un recordatorio ayuda a retomar un cliente más adelante. Una notificación te avisa de un evento que requiere atención. Ninguno sustituye la respuesta al cliente.
Programar un recordatorio
Sección titulada «Programar un recordatorio»- Abre un chat disponible para seguimiento.
- Pulsa Programar recordatorio.
- Revisa la fecha y hora sugeridas: una hora hacia adelante.
- Ajusta la fecha y añade un motivo, si lo necesitas.
- Guarda el recordatorio.
La fecha debe ser futura y estar dentro de los próximos 90 días. El editor utiliza la hora local de tu navegador; verifica esa hora si trabajas desde otro país.
Al cambiar un recordatorio futuro se conserva su fecha como referencia. Puedes cancelarlo desde el chat o gestionarlo en Pendientes.
Qué ocurre al vencer
Sección titulada «Qué ocurre al vencer»El proceso de seguimientos revisa los recordatorios periódicamente, cada cinco minutos. Por eso el aviso puede aparecer en la revisión siguiente a la hora programada.
El responsable del chat recibe una notificación con la fecha, el motivo y el enlace a la conversación. Si no hay responsable, se dirige al propietario. El correo es un canal adicional; una incidencia de email no debe impedir que se cree el aviso dentro de la app.
Usar la vista Pendientes
Sección titulada «Usar la vista Pendientes»- Por responder: conversaciones que esperan una respuesta humana.
- Urgentes: esperas de 30 minutos o más.
- Seguimientos: recordatorios, con filtros de vencidos, hoy y próximos.
El propietario y los administradores pueden revisar el equipo y las bandejas. Los agentes trabajan con su alcance asignado.
Completar seguimiento retira el recordatorio, pero no resuelve el chat. Resolver la conversación es otra acción.
Un nuevo mensaje del cliente, una respuesta humana confirmada o la resolución del chat pueden retirar un seguimiento que ya no corresponde. Consulta el estado vigente en Pendientes.
La campana de notificaciones
Sección titulada «La campana de notificaciones»Encontrarás avisos de:
- Asignación: se te asignó un cliente.
- Derivación de IA: el agente solicita atención humana.
- Recordatorio de seguimiento: llegó la fecha programada.
El contador refleja los avisos sin leer. Abre el aviso para ir al chat o utiliza Marcar todas leídas.
Si no aparece el aviso esperado
Sección titulada «Si no aparece el aviso esperado»Comprueba que el chat siga abierto o pendiente, que el recordatorio no se haya cancelado y quién sea su responsable. Espera la siguiente revisión y actualiza el centro de notificaciones.
Los correos de espera humana y los recordatorios programados son avisos distintos. Haber recibido un correo de demora no significa que exista un seguimiento programado.